Esprits sains : Bâtir une culture de santé mentale positive

par Robert Price

Il est difficile de mesurer l’agonie, et il est donc difficile de mesurer l’impact de la dépression, de l’anxiété et des autres maladies sur une personne. Mais ne vous y trompez pas : d’une manière ou d’une autre, les maladies mentales portent atteinte à la vie de tous les Canadiens.

Cependant, lorsque les coûts économiques sont mesurés, l’impact des maladies mentales sur les entreprises canadiennes devient très clair : un rapport du Conference Board du Canada suggère que les maladies mentales coûtent à l’économie canadienne près de 50 milliards de dollars en perte de productivité par an. Chaque semaine, 500 000 Canadiens s’absentent du travail en raison de problèmes en lien avec la santé mentale. Une demande d’invalidité sur trois ‒ et 70 % de tous les coûts d’invalidité ‒ est directement liée aux problèmes de santé mentale.

Malgré cet obstacle à la productivité, seulement 39 % des entreprises interrogées disposent d’une stratégie pour améliorer la santé mentale des travailleurs. Et ceci malgré les preuves de plus en plus nombreuses qui démontrent que des employés en bonne santé sont des employés plus heureux, qui produisent plus, travaillent plus efficacement et sont moins susceptibles de quitter leur emploi.

Peut-être en raison du rythme effréné et stressant du commerce de détail, les employés de l’industrie sont confrontés à davantage de problèmes de santé mentale que la moyenne (54 % des employés contre 44 % de l’ensemble de la population active). Les employés du secteur de la vente au détail sont également moins susceptibles de recevoir des informations sur la santé mentale de la part des employeurs, et moins enclins à se sentir à l’aise de demander de l’aide.

Avec de nouvelles attitudes, de nouvelles connaissances scientifiques et de nouvelles ressources disponibles pour favoriser une bonne santé mentale, la vie peut changer pour les employeurs du commerce de détail et leurs employés. Et cela doit réellement changer.

Les nouvelles pistes

« Les problèmes de santé mentale sont plus répandus aujourd’hui que par le passé, même s’ils étaient plus occultés lors des décennies passées », a déclaré Barb Mildon, vice-présidente et chef de la direction des soins infirmiers à l’Ontario Shores, un centre de recherche axé sur l’étude et la compréhension de la santé mentale.

La santé mentale a fait son chemin dans la conscience publique ces dernières années pour diverses raisons, indique-t-elle. La principale raison est la science : le corps médical a développé de meilleurs outils pour identifier les maladies mentales. La dépression, l’anxiété et la dépendance, auparavant reléguées au rang de « problèmes personnels », sont maintenant reconnues comme étant des problèmes de santé mentale nécessitant des interventions médicales.

La sensibilisation est l’autre raison de la surmédiatisation des problèmes de santé mentale. Les entreprises et les ONG canadiennes ont trouvé une cause dans la promotion d’une bonne santé mentale. Depuis 2010, Bell Canada est en tête du peloton avec son programme de sensibilisation et de collecte de fonds « Bell Cause pour la cause ».

Bell a mis en place un ensemble d’initiatives rigoureuses, y compris des programmes de formation des cadres et d’avantages sociaux afin d’aider les employés aux prises avec des problèmes de santé mentale. Mary Deacon, présidente de l’initiative « Bell Cause pour la cause », a déclaré que ces programmes étaient « la bonne chose à faire », mais également une activité lucrative. Pratiquement chacun des 9 000 dirigeants de Bell a été formé à la résolution des préoccupations des employés en matière de santé. Les employés sont désormais davantage au courant des ressources disponibles pour les aider, et sont plus disposés à les utiliser. Bell a constaté une augmentation de 119 % du nombre de personnes faisant appel à son programme d’assistance familiale. Madame Deacon dit que c’est une « bonne chose ».

« Cela signifie que les gens sont en mesure d’obtenir l’aide dont ils ont besoin. »

Les résultats ont été bénéfiques pour les objectifs que Bell s’était fixés : la société a vu réduire de 20 % le nombre de réclamations pour invalidité à court terme liées à la santé mentale.

Bien que la mise en place d’initiatives ayant une incidence positive sur la santé mentale en milieu de travail implique des coûts initiaux, madame Mildon affirme que les avantages à long terme d’un investissement dans des mesures de soutien en santé mentale en milieu de travail sont « faciles à quantifier ». Les entreprises qui investissent voient une baisse de leurs coûts de PAE et une diminution de leur taux d’absentéisme et de roulement du personnel. Les coûts finissent par retourner aux employés. Cette dernière ajoute également, « garder les employés en santé contribue au bien-être du Canada dans son ensemble ».

Loi sur les commerces de détail

Reconnaissant les torts causés aux employés et à l’entreprise par l’ignorance du problème, certains détaillants ont réagi en proposant des services psychologiques plus accessibles aux employés. Safeway Canada est le chef de file dans ce domaine. Dès 2011, le détaillant a supprimé la limite du nombre de séances de consultation qu’un employé pouvait réclamer dans le cadre du programme d’avantages sociaux de l’entreprise. Afin d’élargir encore davantage l’accès aux services, le détaillant a mis à la disposition des employés des séances de consultation en ligne.

Plus récemment, Starbucks a augmenté les prestations de santé mentale à 5 000 dollars par année pour les employés travaillant 20 heures par semaine. Sara Presutto, vice-présidente des ressources humaines chez Starbucks Canada, a déclaré que Starbucks avait agi dans l’objectif d’aider les employés souffrant de problèmes de santé mentale en fonction de leurs besoins.

Le détaillant spécialisé dans le café a déclaré que la société avait agi par principe et sans avoir au préalable élaboré d’analyse de rentabilisation officielle susceptible de faire ressortir un avantage particulier pour l’entreprise. « Il s’agit de changer des vies pour le meilleur. Nous avons agi avec le cœur sur ce problème, simplement parce que c’était la bonne chose à faire », dit-elle.

Normes et formation

Les détaillants qui souhaitent améliorer la santé psychologique de leurs employés et tirer parti des avantages économiques d’une main-d’œuvre en bonne santé doivent être conscients de la façon dont les lieux de travail sont susceptibles de stresser les employés. Un document fondamental pour la création de milieux de travail promouvant la santé est un document normatif pour la création de lieux de travail psychologiquement sains.

Lancé au début de 2013, le document normatif, disponible auprès de la Commission de la santé mentale du Canada et élaboré par l’Association canadienne de normalisation, établit des normes de base sur ce qui constitue un milieu de travail sain et fournit des outils et des directives pour aider les employeurs à créer davantage de lieux de travail sensibles aux employés en détresse et réactifs à cet égard.

Les détaillants peuvent télécharger le document normatif national sur la santé psychologique au travail sur le site Web de la Commission de la santé mentale du Canada, mentalhealthcommission.ca. Un éventail de ressources, y compris des webinaires, des outils de vérification et des guides de formation, est disponible via la CSMC.

« La maladie mentale est une véritable maladie », a déclaré Ed Mantler, vice-président des programmes et priorités de la CSMC. Ce dernier indique que parce que la prévalence des maladies mentales dans le secteur du commerce de détail est plus élevée et que les enquêtes montrent que les employés du commerce de détail sont moins susceptibles de demander de l’aide, les détaillants doivent s’impliquer et mettre en place des programmes conformes aux normes nationales en matière de promotion de la santé psychosociale. C’est exactement ce que le document normatif aide les détaillants à accomplir.

Les normes sont la « colonne vertébrale » des initiatives de Bell. L’une des initiatives les plus importantes a été de fournir un programme de formation en leadership à tous les dirigeants de son entreprise, y compris ses commerces de vente au détail. La formation fournit aux gestionnaires les compétences dont ils ont besoin pour reconnaître et réagir aux problèmes de santé mentale auxquels sont confrontés, selon les statistiques actuelles, le tiers de leurs employés.

Responsabilité individuelle

Certaines entreprises ont exprimé leurs inquiétudes quant au fait que la gestion des problèmes de santé mentale pourrait les « fragiliser » et rendre les employés moins responsables à l’égard de leur productivité. « Ce n’est pas vrai », dit madame Deacon. « Les preuves indiquent que [les bonnes politiques en matière de santé mentale] ont l’effet inverse. » En plus de réduire le roulement du personnel et les invalidités à court terme, le fait de désocculter la santé mentale a permis aux employeurs et aux employés de parler de ce qui se passe réellement. « Les gens comprennent maintenant la santé mentale », déclare madame Deacon. « Ce n’est pas une excuse, mais cela peut être une raison pour certains comportements. Mais cela ne dégage pas pour autant les employés de leurs responsabilités. »

Katie Robinette, directrice générale de Healthy Minds Canada, a déclaré qu’une approche dictée par le bon sens afin de favoriser une bonne santé mentale peut aider les entreprises à reconnaître l’importance de leurs responsabilités individuelles. « Ce que nous pouvons gérer, ce sont les comportements, et non pas la maladie, » déclare madame Robinette. Les dépendances, comme l’alcoolisme, par exemple, sont des maladies, et les maladies doivent être traitées par des professionnels de la santé. Toutefois, la direction peut s’attaquer aux comportements qui vont à l’encontre des politiques de l’entreprise, comme se présenter au travail en état d’ébriété. Les entreprises peuvent demander aux employés de rendre compte de leurs comportements, pas de leurs maladies.

Malgré l’attention accordée aux problèmes de santé mentale, il faut faire plus, en particulier dans la manière dont les entreprises servent les employés. « Les avantages ont de quoi choquer », déclare madame Mildon à propos des programmes de PAE offerts par la plupart des entreprises. « Ils ne couvrent pratiquement aucune portion du coût d’une visite [chez le médecin]. » Cette dernière encourage les détaillants à examiner en détail les limites des services psychologiques fournis par le biais des avantages sociaux. « Passez en revue les avantages et maximisez la couverture », dit-elle.

Madame Presutto est d’accord. « Nous ne pensons pas que le niveau actuel de soutien pour les avantages en matière de santé mentale est suffisant pour fournir un traitement en conséquence, et nous encourageons toutes les entreprises du Canada à se joindre à cet effort important. Et nous recommandons que les autres entreprises travaillent en collaboration avec leur fournisseur pour déterminer le niveau de soutien qu’elles peuvent fournir à leurs employés. »

Traiter avec des clients colériques.

Les clients peuvent augmenter le stress au travail de façon inutile. Monsieur Mantler dit que les détaillants devraient adopter une politique de non-tolérance pour les abus et le harcèlement des employés par les clients.

Madame Robinette propose des stratégies permettant aux détaillants de traiter avec des clients susceptibles de souffrir d’une maladie mentale.

• Mettre en place un système de détection précoce. Formez les employés à détecter les comportements susceptibles d’indiquer qu’un client est en colère.
• Former tout le personnel. Fournissez des outils et une formation à chaque employé, de sorte que les problèmes difficiles ne reposent pas sur les épaules d’une seule personne, comme le gérant du magasin. Faites appel à des jeux de rôle dans le cadre de la formation afin que les employés du commerce de détail puissent savoir à quoi peut ressembler une situation réelle.
• Intervenir par paires. Les employés les plus jeunes et les moins expérimentés ne devraient pas être laissés à eux-mêmes pour faire face à une personne colérique.
• Personnaliser chaque problème. Chaque personne est unique et chaque problème rencontré par les détaillants devra être adapté à la personne colérique.
• Travailler avec les autres. Joignez-vous à un groupe de travail local sur la santé mentale pour découvrir comment d’autres entreprises locales créent des environnements sains pour les employés et leurs clients.